ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA), es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
Nivel Crítico: Impacto crítico
La mayoría de los usuarios afectados, de alta visibilidad.
Ejemplo: caída de servidor.
- Respuesta en 15 minutos para indicar el problema, gravedad y tiempo estimado de recuperación del servicio.
- Resolución antes de las 4 horas.
Nivel Urgente: Impacto importante
La mayoría de los usuarios afectados, de alta visibilidad, hay solución alternativa.
Ejemplo: Problema específico en aplicación debido a un problema de sistema.
- Respuesta en 30 minutos para indicar el problema, gravedad y tiempo estimado de recuperación del servicio.
- Resolución antes de las 8 horas.
Nivel Alto: Impacto Moderado
Sólo uno o escaso número de usuarios afectados, visibilidad limitada.
Ejemplo: Un solo usuario no puede acceder a la aplicación.
- Respuesta entre las 4 y 8 horas para indicar el problema, gravedad y tiempo estimado de recuperación del servicio.
- Resolución antes de los 2 días.
Nivel Normal: Impacto menor
Los usuarios tienen funcionalidad y rendimiento normal al implementarse solución temporaria.
Ejemplo: Degradación del servidor.
- Respuesta en 30 minutos para indicar el problema, gravedad y tiempo estimado de recuperación del servicio.
- Resolución antes de los 5 días hábiles.
- ESP +34 722.372.858
- USA +1 305.534.5678
- ARG +54 9 11.5219.0345
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