REVISION ALPHA

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

1. OBJETO

1.1 Introducción general al objeto del Acuerdo

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el "Acuerdo" o "SLA") tiene por objeto establecer, de manera clara, detallada y jurídicamente vinculante, los parámetros que regirán la prestación de los servicios de hosting brindados por la empresa REVISION ALPHA ESPAÑA (en adelante, el "Proveedor") a sus clientes finales (en adelante, el "Cliente"), en el marco del contrato principal de prestación de servicios suscrito entre ambas partes. Este documento constituye un anexo contractual que regula, entre otros aspectos, los niveles mínimos de disponibilidad, los estándares técnicos y operativos, las exclusiones de responsabilidad, las obligaciones de ambas partes, las métricas de monitoreo del servicio, y las consecuencias derivadas del incumplimiento de los niveles de servicio estipulados.

Este SLA es parte integrante e inseparable del contrato de prestación de servicios celebrado entre el Proveedor y el Cliente, siendo su aceptación expresa o tácita condición necesaria para la formalización del vínculo comercial. En caso de conflicto entre los términos de este Acuerdo y los del contrato principal, prevalecerán los términos aquí estipulados en lo relativo a los niveles de servicio, sin perjuicio de lo dispuesto expresamente por normas de orden público o leyes imperativas de la jurisdicción aplicable.

1.2 Alcance del objeto: delimitación de los servicios cubiertos

Este Acuerdo tiene como finalidad definir el marco operativo y jurídico dentro del cual el Proveedor prestará los siguientes servicios:

Servicio de alojamiento web ("web hosting"): puesta a disposición de espacio de almacenamiento y capacidad de procesamiento en servidores dedicados, compartidos o virtualizados, para la publicación de sitios web del Cliente, incluyendo el acceso a servicios complementarios tales como panel de control, bases de datos, logs, FTP, estadísticas, etc.
Servicio de alojamiento de correo electrónico ("email hosting"): provisión de infraestructura para la creación, uso y gestión de cuentas de correo electrónico bajo el dominio del Cliente, con una capacidad máxima de 1 (un) gigabyte por cuenta de correo electrónico, salvo que se contrate expresamente una ampliación de dicho límite.
Servicio básico de backup: realización periódica automatizada de respaldos de la información alojada en los servidores del Proveedor, sin garantía de integridad, frecuencia, disponibilidad ni restauración y sin que ello genere responsabilidad alguna para el Proveedor en caso de pérdida, corrupción o inaccesibilidad de los datos. Este servicio es brindado únicamente como medida técnica auxiliar y no constituye un compromiso contractual de conservación de datos. El Cliente declara expresamente que ha sido informado de esta circunstancia y que entiende que la responsabilidad por la protección efectiva de sus datos recae exclusivamente sobre él.
Servicio adicional de backup administrado o premium: a solicitud y contratación expresa del Cliente, el Proveedor podrá ofrecer servicios avanzados de respaldo, restauración y gestión de copias de seguridad, conforme a un contrato adicional o anexo específico, en el que se establecerán las políticas de retención, frecuencia, recuperación, disponibilidad, soporte y niveles de garantía correspondientes.

Los servicios objeto de este Acuerdo podrán incluir, según el plan contratado, otros elementos tales como gestión de DNS, certificados SSL, monitoreo, soporte técnico, estadísticas de tráfico, entre otros, los cuales estarán detallados en el anexo técnico o plan de servicio específico acordado entre las partes.

2. DEFINICIONES

2.1 Finalidad del glosario contractual

En el contexto de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para una empresa de hosting, la definición precisa de términos técnicos y jurídicos cumple una función esencial. Permite eliminar ambigüedades, interpretar con coherencia las obligaciones contractuales, reducir el riesgo de disputas por interpretación y facilitar la evaluación del cumplimiento de los estándares de servicio pactados.

Este apartado establece un glosario normativo, que se incorpora como parte integral del contrato, con fuerza vinculante entre las partes, y que servirá como base interpretativa en caso de controversias. Las definiciones aquí contenidas prevalecerán sobre cualquier otro uso habitual, coloquial o incluso sectorial de los términos, a menos que se indique expresamente lo contrario en el cuerpo del contrato.

2.2 Definiciones generales

SLA (Service Level Agreement): El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato o anexo contractual que establece los niveles de calidad, disponibilidad, soporte y tiempos de respuesta que el proveedor del servicio (en este caso, el proveedor de hosting) se obliga a cumplir frente al cliente. El SLA forma parte del contrato de servicios principal y establece métricas objetivas para evaluar el desempeño del servicio, así como consecuencias en caso de incumplimiento.
Proveedor: Entidad jurídica que presta servicios de alojamiento web, correo electrónico, backup y otros relacionados, bajo los términos establecidos en el contrato principal y este SLA. El Proveedor actúa en calidad de parte contratante directa, siendo responsable de garantizar los niveles de servicio estipulados, dentro de los límites de responsabilidad expresamente asumidos.
Cliente: Persona física o jurídica que contrata los servicios especificados en el SLA, bajo su propia responsabilidad y conforme a las condiciones técnicas, legales y financieras acordadas. El Cliente es responsable de la gestión de sus datos, contenidos, credenciales y de cualquier uso que haga de los servicios.
Servicios: Conjunto de prestaciones técnicas y funcionales que el Proveedor pone a disposición del Cliente, conforme al plan contratado. Comprenden, entre otros: alojamiento web, hosting de correo electrónico, gestión de DNS, servicios de backup, monitoreo, soporte técnico, bases de datos, certificados SSL, etc.

3. SERVICIOS INCLUIDOS

El presente apartado tiene como finalidad enumerar, describir y delimitar con precisión los servicios incluidos en el contrato de hosting suscrito entre el Proveedor y el Cliente, conforme al plan contratado y a las condiciones particulares pactadas entre las partes. Se establece de forma expresa que los servicios aquí detallados constituyen el conjunto mínimo garantizado por el Proveedor dentro del alcance del SLA, sin perjuicio de que el Cliente pueda contratar servicios adicionales, premium o personalizados, los cuales estarán regulados por cláusulas separadas y condiciones particulares adicionales.

3.1 Alojamiento Web (Web Hosting)

El servicio de alojamiento web consiste en la provisión, por parte del Proveedor, de un entorno técnico en el cual el Cliente puede almacenar y ejecutar aplicaciones, sitios web, recursos multimedia, archivos, scripts y bases de datos, accesibles públicamente a través de la red Internet.

3.2 Alojamiento de Correo Electrónico (Email Hosting)

Por defecto, cada cuenta de correo electrónico dispuesta por el Cliente cuenta con una capacidad máxima de 1 (un) gigabyte de almacenamiento, conforme al contrato de servicio. Este límite es contractualmente obligatorio y su superación podrá causar la inutilización temporal de la cuenta.

3.3 Servicio de Backup

El backup básico es un servicio técnico automatizado mediante el cual se realizan copias de seguridad periódicas del contenido alojado en los servidores del Proveedor. Este backup se ejecuta de manera interna y no supervisada, sin garantías de integridad del archivo respaldado, frecuencia mínima de ejecución, disponibilidad para restauración por parte del Cliente, o conservación por períodos superiores a 7 días.

4. NIVELES DE SERVICIO

Los niveles de servicio (en adelante, también "SLOs" por sus siglas en inglés: Service Level Objectives) constituyen un componente esencial del presente Acuerdo de Nivel de Servicio. Se entienden como las métricas técnicas y contractuales que determinan el grado mínimo de calidad, disponibilidad y desempeño que el Proveedor se obliga a mantener durante la vigencia del contrato.

4.1 Niveles comprometidos por el Proveedor

El Proveedor se compromete a mantener, durante la vigencia del contrato, los siguientes niveles de servicio:

Disponibilidad del servicio: ≥ 99,90% mensual
Tiempo de respuesta soporte: ≤ 4 horas hábiles (Nivel 1); ≤ 1 hora (Nivel 2 en planes premium)
Tiempo de resolución: ≤ 24 horas para incidentes críticos; ≤ 72 horas para medios
Notificación de mantenimiento: ≥ 48 horas de anticipación
Tiempo máximo de restauración de backup premium: ≤ 12 horas (si aplica, con servicio contratado)

5. EXCLUSIONES

En todo contrato de prestación de servicios tecnológicos, especialmente en el sector de hosting, es fundamental establecer de forma clara y detallada los límites objetivos de responsabilidad del Proveedor. Estos límites se configuran, entre otras formas, a través de cláusulas de exclusión, las cuales indican con precisión los supuestos en los que la interrupción, degradación, inestabilidad, inaccesibilidad o falla del servicio no será imputable al Proveedor, y por tanto no generará derecho a compensación ni constituirá incumplimiento del SLA.

5.1 Exclusiones específicas del SLA

Mantenimiento programado debidamente notificado
Mantenimiento de emergencia
Fallos del proveedor de Internet del Cliente
Fallos causados por software, plugins o scripts del Cliente
Uso indebido o negligente del servicio por parte del Cliente
Fuerza mayor

6. COMPENSACIONES POR INCUMPLIMIENTO

El régimen de compensaciones contemplado en el presente SLA se configura como un mecanismo contractual autónomo, destinado a resarcir al Cliente en forma limitada y objetiva cuando se verifique el incumplimiento fehaciente de alguno de los niveles de servicio definidos en la cláusula 4 de este documento, y siempre que dicho incumplimiento no se encuentre amparado por una causa de exclusión conforme a la cláusula 5.

6.1 Tabla de compensaciones por disponibilidad del servicio

Cuando el nivel mensual de disponibilidad del servicio, conforme a los cálculos del Proveedor y verificados por los sistemas de monitoreo internos, sea inferior al mínimo garantizado (99,90%), y no se haya tratado de una exclusión legítima conforme a la cláusula 5, se aplicarán los siguientes porcentajes de crédito:

≥ 99,0% y < 99,9%: 5% del valor mensual neto del servicio
≥ 98,0% y < 99,0%: 10% del valor mensual neto del servicio
≥ 95,0% y < 98,0%: 20% del valor mensual neto del servicio
< 95,0%: 30% del valor mensual neto del servicio

7. VIGENCIA

La presente cláusula tiene por objeto regular la vigencia temporal del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), estableciendo los principios que determinan su inicio, duración, renovaciones, actualizaciones, terminación y efectos posteriores.

7.1 Duración

El SLA tendrá una duración igual al contrato de servicios principales al que se encuentra vinculado, salvo que las partes acuerden expresamente una duración distinta.

8. MODIFICACIONES

La presente cláusula regula el régimen de modificaciones del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), entendidas como cualquier alteración, sustitución, adición, exclusión o corrección del contenido contractual originalmente pactado entre el Proveedor y el Cliente.

8.1 Procedimiento para modificaciones unilaterales

Cuando el Proveedor determine realizar modificaciones unilaterales al SLA, deberá observar el siguiente procedimiento para garantizar su validez:

Preaviso obligatorio: El Proveedor deberá notificar al Cliente con una antelación mínima de quince (15) días corridos a la entrada en vigor de los nuevos términos.
Derecho de oposición del Cliente: Durante el período de preaviso, el Cliente podrá aceptar los nuevos términos tácitamente, continuando con el uso del servicio, o manifestar su oposición expresa.

9. JURISDICCIÓN Y LEY APLICABLE

La presente cláusula tiene por finalidad establecer de forma expresa la ley nacional que regirá la interpretación, ejecución, validez y cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y del contrato principal de servicios, así como el foro competente para conocer y resolver las controversias que pudieran surgir entre el Proveedor y el Cliente.

9.1 Ley aplicable al contrato

Salvo disposición legal imperativa en contrario, las partes acuerdan que este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), así como el contrato principal al que se incorpora, se regirán en su totalidad por la legislación del Reino de España.

9.2 Elección del fuero jurisdiccional

Las partes acuerdan que, salvo lo dispuesto expresamente en esta cláusula en favor del Cliente residente en Argentina en calidad de consumidor, todo litigio, discrepancia, cuestión o reclamación resultante de la ejecución o interpretación del presente SLA, así como del contrato principal, se someterá a la jurisdicción exclusiva de los Juzgados y Tribunales de la ciudad de Barcelona, Reino de España, con renuncia expresa a cualquier otro fuero que pudiera corresponder.